Antes de tudo, quero deixar bem claro que os conceitos abordados aqui são fruto da minha reflexão sobre o que aprendi na academia e na prática. Pode ser que, ao pesquisar mais sobre esses termos, encontre alguma pequena divergência entre o que foi exposto nesse texto e o que há nos livros.
Ok, podemos começar?
Apesar de não ter tanta experiência de mercado assim devido à idade, tive a oportunidade de conviver com a tranquilidade mórbida de uma empresa pública e também com a avalanche de urgências do setor privado. Isso me deu base para os dois lados da história e para moldar meu conceito sobre cliente, comprador e consumidor.
Normalmente estamos habituados a chamar quem adquire produtos ou serviços de “clientes”. Para variar um pouco, às vezes chamamos de “consumidores”. É difícil ver o termo “compradores”, a não ser que esteja num contexto bem específico.
Apesar da mistura, podemos definir quem é o cliente, o comprador e o consumidor.
Quem é o seu cliente?
Cliente é a pessoa que mantem um relacionamento com a empresa ou profissional. Quem adquire os produtos ou serviços eventualmente também é um cliente, o cliente eventual, mas aqui vamos nos referir às pessoas que entram em contato com a empresa ou profissional regularmente, dentro das peculiaridades dos produtos ou serviços oferecidos.
Exemplo: Mamãe e Papai foram numa farmácia comprar fraudas para Filhinho. Mamãe escolheu e Papai pagou. Quem é o cliente? Não responda ainda!
Após comprarem fraudas algumas vezes na mesma farmácia, Mamãe passa a ir sozinha comprar as fraudas (ainda com o dinheiro do Papai), e aproveita para comprar coisas para si, bater um papo com a atendente e até ganhar um descontinho pela sua assiduidade.
Quem é o cliente? Mamãe, pois é ela que verdadeiramente se relaciona com a farmácia.
Quem é o seu comprador?
Comprador é quem efetua a compra propriamente dita.
Voltando ao exemplo: Mamãe e Papai vão à farmácia novamente. Papai paga pelas fraudas enquanto Mamãe põe a conversa em dia com a balconista. Ao chegarem em casa, veem que compraram o tamanho errado de fraudas. Então Mamãe volta ao estabelecimento para trocar o produto, pois conhece melhor o pessoal de lá. Quem é o comprador?
Para complicar a situação, outro dia Mamãe e Papai vão à farmácia, mas Papai lembrou que deixou a carteira (propositalmente) no escritório. Sendo assim, Mamãe paga pelas fraudas. Quem é o comprador, então?
Na primeira ocasião, Mamãe continuou a cumprir seu papel de cliente, enquanto Papai comprava o produto. Na segunda, Mamãe misturou as figuras “cliente” e “comprador”.
Quem é seu consumidor?
Consumidor é quem vai consumir, usar o produto ou serviço, independentemente de ser o cliente da empresa ou profissional fornecedor ou de ter pago por isso.
De novo, no exemplo: Mamãe e Papai chegam em casa e percebem que Filhinho precisa de fraudas limpas. Quem é o consumidor? Filhinho, lógico.
No dia seguinte, Mamãe e Papai vão à farmácia, pois Papai precisa de uma loção pós-barba. Coincidentemente, Papai esquece, sem querer, sua carteira em casa. Mamãe compra a loção e Papai volta para casa para barbear-se e ir trabalhar. O consumidor é o Papai.
Após Papai ir correndo pra casa se barbear, Mamãe tira da bolsa a carteira que Papai teria supostamente esquecido. Então ela compra com o dinheiro dele um pote daquele sorvete de rico, que custa muitos reais o pote do pequeno, sabe? Para que ele não desconfie, enquanto ele faz a barba ela toma o sorvete na farmácia mesmo. Quem é o consumidor? Mamãe, a esperta.
Cliente, comprador e consumidor podem ser a mesma pessoa ou pessoas diferentes, dependendo da situação. É importante identificar quem são eles dentro do seu negócio, para saber como comunicar da forma certa o que você tem a oferecer.